社交網: 零售商應變
今時今日，互聯網的威力有多大已不用多費唇舌解釋，類似Twitter、Facebook及YouTube等社交網站或短片發放平台，只要出現一句說話、一張相片或一段手機拍攝的低像素短片，已足以產生軒然大波。
就是有如此威力，才令社交網站被廣泛應用在商業活動之上，但讀者有否想過，這些社交網站一旦出現有關某公司的負面意見時，所產生的影響到底有多大呢？美國一個調查機構Convergys Corp近日進行調查，發現假如在Twitter上只要出現一個Tweet（Twitter上的信息）是關於某一商戶的負面消息，有三分之二受訪者表示會避免甚至立即停止光顧該商戶，或終止一切業務往來。
相信不少讀者在光顧食肆之前，亦會在本地多個飲食網站先查閱一下該食肆的評語，道理亦是一樣。
顧客網上洩憤 掀連鎖反應
Convergys Corp高級副主席Frank Sherlock指出，網絡及影片為消費者提供新類型消費資訊，這是消費者之福；但站在提供服務的商店或者零售商，這就是可怕的新型武器，因為消費者遇到不快後，毋須直接向店舖投訴，只要上網宣洩，然後轉為光顧另一商店。
英國另一客戶服務機構進行類似調查，發現2,000名英國消費者中，有三分之一人表示會將一些當顧客的壞經驗，毫不猶豫地放上互聯網，這結果確實令不少商店頭痛。
商品開Twitter帳號 增互動
雖然上述社交網對商店而言好像是敵人，但在人人都擁抱互聯網的年代，要與之為敵，不如想法子善用它。美國不少知名商店如JC Penney、Best Buy、Home Depot及玩具反斗城，首次在今年的消費季度在Twitter及Facebook等社交網上開設帳戶，與顧客直接對話，務求能即時知道顧客的反應，對服務是否有好感及改善空間等，希望以顧客最熟悉的方法及最低成本，做到更貼近顧客的要求。
據筆者經驗，本地亦有不少商店或食肆，自行開設Twitter帳戶，務求將新產品第一時間介紹給顧客，這種手法論成本論速度，怎樣計都比以往的賣廣告或派傳單來得高明及直接。
